Muitas perguntas relacionadas a contratos, boletos, NFs ou outros assuntos Financeiros já foram respondidas no módulo Faturas, aqui no Help.

Mas sempre que não encontrar as informações de que precisa em nossos artigos, você pode abrir um chamado diretamente para o time de suporte financeiro da VTEX.

Para isso, basta entrar no Help VTEX e clicar na opção Suporte da barra superior.

Ao clicar em Suporte no Help VTEX, você é levado para a tela de login da VTEX, onde deve escolher o tipo de autenticação.

Existem quatro opções:

• Acesso por token, enviado por e-mail.
• Login com o Facebook.
• Login com o Google.
• Login usando e-mail e senha (exige autenticação de 2 passos, por aplicativo ou SMS).

Depois de se autenticar pelo método escolhido, você entra no painel de suporte, que já faz parte do sistema que usamos para gerenciamento de chamados, o Zendesk.

Para abrir um chamado, basta clicar no botão Enviar uma solicitação.

Você será levado para o formulário de abertura de chamado, onde deve preencher:

• Seu nome.
• A conta VTEX à qual se refere o chamado (o formulário carrega uma lista com as contas às quais você tem acesso. Se não tiver acesso a nenhuma conta VTEX, você não consegue abrir chamados).
• CNPJ.
• Que sua dúvida é Financeira.
• O assunto.
• A descrição da pergunta ou do problema.

Você pode também incluir anexos, como capturas de telas ou gifs animados que ajudem a descrever o contexto da sua solicitação.

O último campo do formulário de abertura de chamado diz respeito ao impacto da sua pergunta ou do seu problema.

Essa classificação é importante para que o time de suporte priorize os chamados mais urgentes. Portanto, fique atento ao significado real de cada nível.

Se o nível indicado não se aplicar ao cenário da solicitação, o agente pode modificá-lo.

Normal: perguntas em geral.

Alto: documentações importantes estão inviabilizando o processo.

Urgente: Admin bloqueado, ameaçando o lucro dos seus negócios.

Uma vez que você complete sua solicitação, um dos nossos agentes de suporte receberá sua mensagem e responderá o mais rápido possível.

Você receberá a resposta do agente por e-mail.

Se precisar fazer uma nova interação (pedir um complemento à resposta ou dar novas informações sobre o cenário, por exemplo), você pode fazer isso respondendo diretamente a esse e-mail. Não é necessário, portanto, entrar novamente no painel de suporte.

Para ver seu histórico de chamados entre no painel de suporte (Help VTEX -> Suporte).

Clicando em Minhas solicitações, você vê o histórico de chamados abertos pelo seu usuário.

Se clicar em Todas as solicitações, você pode ver o histórico de chamados abertos por quaisquer funcionários da sua loja.

No momento em que você abre um chamado, ele é criado automaticamente com o status Aberto. Isto significa que trata-se de um chamado novo, que ainda não recebeu interação de nenhum agente do suporte.

Depois disso, ele passa pelos status Aguardando resposta, Resolvido e Fechado.

• Aberto: chamado novo, que ainda não foi atribuído a nenhum agente do suporte da VTEX.
• Aguardando resposta: chamado que foi respondido por um agente do suporte e que não recebeu nova interação por parte do cliente.
• Resolvido: chamado que foi marcado como solucionado pelo agente do suporte ou pelo próprio cliente. Ainda pode ser reaberto pelo cliente.
• Fechado: chamado que foi marcado como resolvido e, por não ter recebido nova interação após 24 horas, foi automaticamente fechado. Não pode ser reaberto.

No seu painel de suporte, você pode filtrar a busca de chamados por status. Para isso, basta usar a caixa de seleção abaixo do botão de envio de solicitação.