Na VTEX, compartilhamos a responsabilidade pelo sucesso dos nossos clientes. Nossos planos de suporte permitem que você receba o nível adequado de atenção e expertise para fazer o melhor uso da plataforma e desenvolver o seu negócio. Com isso, você pode mitigar os riscos da sua operação digital e manter seus custos operacionais sob controle.

É necessário habilitar a autorização de suporte no License Manager para que o usuário tenha acesso ao Suporte da VTEX. Esta configuração é válida apenas para contas no Brasil.

Todos os clientes têm acesso a atendimento fornecido por nosso time de especialistas do time de Suporte. Estes especialistas estão preparados para proporcionar a melhor experiência possível para a solução dos chamados. Para contatá-los, é necessário abrir um chamado por meio do sistema de tickets.

A comunicação oficial com a equipe de Suporte é realizada por meio do sistema de tickets. Para abrir um ticket, basta clicar na opção Suporte, localizada no lado direito da barra superior da página principal do Help Center.

Assim que um ticket é aberto pelo cliente, esse ticket é direcionado para o time de suporte responsável pelo atendimento à loja, que responderá o mais rápido possível. O cliente recebe a resposta ao chamado por e-mail.

Enquanto seu ticket não é solucionado, você pode acompanhar o status dele pelo painel de suporte. Quando um ticket for marcado como resolvido, você receberá um e-mail para indicar seu nível de satisfação e incluir quaisquer comentários relacionados ao nosso serviço.

Para melhor atender clientes globais em diferentes países, nosso time de Customer Excellence funciona de forma independente por região. Cada região tem autonomia para definir a organização e disponibilidade do seu time, o nível de serviço (SLA de atendimento) e os recursos adicionais de suporte:

• América Latina (LATAM)
• Ásia-Pacífico (APAC)
• Brasil
• Estados Unidos (EUA)
• Europa, Oriente Médio e África (EMEA)

A página Pesquisa de Satisfação no seu Admin VTEX disponibiliza os tickets que foram abertos por você em nome da sua loja e já foram resolvidos. Ela permite avaliar o atendimento do suporte da VTEX por meio de nossa pesquisa de satisfação, após a resolução de cada chamado.

Para acessá-la, vá até o menu Configurações da Conta e clique em Pesquisa de Satisfação.

Prezamos pela transparência quanto à integridade dos nossos sistemas. Por isso, sempre que houver um problema crítico que afete vendas das lojas ou impacte o funcionamento da plataforma, faremos a comunicação proativa com clientes e parceiros por meio dos canais a seguir:

• A página de Status exibe uma linha do tempo com o histórico recente de incidentes do sistema. Nesse histórico, detalhamos as informações de cada incidente: o que aconteceu, quais módulos foram afetados, a sequência de ações até sua resolução e um resumo do ocorrido ao final.

Tomaremos todas as providências cabíveis para resolver a situação o quanto antes e garantir o cumprimento do nosso SLA previsto em contrato.

Neste portal de documentação para usuários, você encontra tutoriais para iniciantes, guias de referência e artigos para solução de problemas. Esta base de conhecimento contém todas informações que você precisa para usar o painel administrativo da VTEX.

Neste portal para desenvolvedores, você encontra toda documentação sobre integrações com APIs e guias de desenvolvimento para sua loja. O conteúdo apresentado neste site tem como principal público-alvo nossos parceiros e o time de desenvolvedores dos nossos clientes.

No painel administrativo temos nosso canal de comunicação de atualizações no produto, em que publicamos comunicados sempre que alguma funcionalidade nova é lançada ou alguma ação é necessária para evitar uma interrupção de serviço. Estes comunicados também estão disponíveis na seção de Novidades do Help Center.

Atualizações técnicas, voltadas para desenvolvedores e parceiros, são publicadas na seção de Release Notes do Developer Portal. Isso inclui atualizações nas APIs, novos guias de desenvolvimento e comunicados sobre o VTEX IO.

Lançamentos que tenham uma relevância maior para o mercado, como novos produtos, novos recursos de grande impacto para produtos existentes e atualizações da empresa são divulgados no Blog e na newsletter mensal do produto.