Há muitos cenários em que o cancelamento de um pedido é necessário, seja pelo seller, marketplace ou cliente. No entanto, em alguns casos o cancelamento de um pedido acarreta em uma perda financeira significativa para o seller, por isso ele pode recusar uma solicitação de cancelamento do pedido.

O fluxo de pedidos tem uma janela para cancelamento (carência) na qual o cliente pode cancelar automaticamente um pedido. Com exceção desse período, o seller pode recusar uma solicitação de cancelamento do pedido, independente se ela foi realizada pelo cliente ou pelo marketplace.

Exemplo: um seller vende produtos personalizáveis em um marketplace. Porém, depois de comprar um item e uma vez que o período de cancelamento tenha terminado, o cliente decide cancelar o pedido entrando em contato com o marketplace. Se o marketplace cancelar o pedido, o seller terá uma perda financeira, pois um produto personalizável dificilmente poderá ser vendido a outro cliente, por isso o seller decide recusar a solicitação de cancelamento.

Para conferir nosso conteúdo para desenvolvedores, veja Order canceling improvements.

Neste artigo, os termos marketplace e seller se referem ao marketplace VTEX e ao seller VTEX. A funcionalidade de recusar solicitação de cancelamento não está disponível para sellers e marketplaces externos.

Não é possível cancelar pedidos que já tenham sido faturados parcialmente. Caso o cliente deseje substituir ou remover itens do pedido, é possível alterar o pedido.

A imagem a seguir mostra o fluxo de recusa da solicitação de cancelamento de um pedido após a janela para cancelamento:

Segue a descrição de cada etapa:

1. O cliente entra em contato com o marketplace para cancelar um pedido ou o faz através da Minha Conta.
2. O marketplace envia uma solicitação de cancelamento ao seller. Nesta etapa, o status do pedido para o marketplace é aguardando decisão do seller.
3. Se o pedido estiver dentro da janela para cancelamento, ele será cancelado automaticamente, seguindo o comportamento padrão da plataforma. As próximas etapas se aplicam quando a janela para cancelamento termina.
4. O seller recebe a solicitação de cancelamento do pedido e decide se vai aceitá-la ou não. As próximas etapas se aplicam quando o seller decide não cancelar o pedido.

Para recusar uma solicitação de cancelamento do pedido, o status do pedido para o marketplace e para o seller deve ser o seguinte:

*Status do marketplace: Aguardando decisão do seller.

*Status do seller: Cancelamento solicitado.

5. O seller recusa o cancelamento do pedido e notifica o marketplace.
6. Depois que o marketplace recebe a solicitação recusada, o pedido progride no fluxo de pedidos.

A solicitação de cancelamento de um pedido pode ser feita pelo marketplace ou pelo cliente através da Minha conta. Quando feita diretamente pela Minha conta, o cliente recebe uma mensagem de confirmação de que a solicitação foi enviada com sucesso.

Depois disso, o pedido permanecerá com o status de cancelamento solicitado para o marketplace e aguardando decisão do seller para o seller até que ele aceite ou não a solicitação.

Se, dentro de 30 dias, o seller não fizer nada em relação à solicitação de cancelamento do pedido, o pedido será cancelado automaticamente pela plataforma da VTEX.

Para recusar uma solicitação de cancelamento do pedido pelo Admin VTEX, siga os passos a seguir:

1. No Admin VTEX, acesse Pedidos > Todos os pedidos ou digite Todos os pedidos na barra de busca no topo da página.
2. Selecione o pedido desejado para acessar a página Detalhes do pedido.
3. Na parte superior da página, clique em Recusar.

4. Preencha o pop-up Solicitação de cancelamento com o motivo da recusa da solicitação de cancelamento do pedido.

Lembre-se de que a mensagem contida nesse campo poderá ser exibida ao cliente pela Minha conta ou enviada pelo marketplace.

5. Clique em Recusar solicitação.

Em seguida, a solicitação de cancelamento do pedido é recusada e o pedido progride no fluxo para os seguintes status:

• Para o markatplace: Pagamento aprovado.
• Para o seller: Pronto para manuseio ou Preparando entrega, dependendo do status anterior à solicitação de cancelamento.