Este cenário ocorre quando uma transação permanece indefinidamente no status Cancelling, impedindo o cancelamento da transação e, consequentemente, do pedido no OMS. Esta situação ocorre quando a VTEX está aguardando um retorno do sistema do gateway, mas a resposta correta não chega até a VTEX. Podemos ver na imagem abaixo um exemplo de resposta do gateway que não permite a continuidade do processo de cancelamento por parte da VTEX:

Para solucionar a questão, o lojista deve entrar em contato com o gateway responsável pelo pagamento, informar os dados da transação e solicitar o cancelamento.