Muchas preguntas relacionadas con contratos, tickets, NF u otros asuntos financieros ya han sido respondidas en el módulo Facturas, aquí en VTEX Help.

Pero siempre que no encuentre la información que necesita en nuestros artículos, usted puede abrir un ticket directamente al equipo financiero de soporte de VTEX.

Para ello, basta con acceder al VTEX Help y hacer clic en la opción Soporte de la barra superior.

Al hacer clic en Soporte en VTEX Help, se le llevará a la pantalla de login de VTEX, donde usted debe elegir el tipo de autenticación.

Hay cuatro opciones:

• Acceso por token, enviado por e-mail.
• Login con Facebook.
• Login con Google.
• Login con e-mail y contraseña (requiere autenticación de 2 pasos, por aplicación o SMS).

Una vez que se haya autenticado por el método elegido, usted accederá al panel de soporte, que ya forma parte del sistema que utilizamos para la administración de tickets: Zendesk.

Para abrir un ticket, simplemente haga clic en el botón Enviar una solicitud.

Usted será llevado al formulario de envío de ticket, donde debe llenar:

• Su nombre.
• La cuenta VTEX a la que se refiere el ticket (el formulario carga una lista con las cuentas a las que tiene acceso. Si no tiene acceso a ninguna cuenta de VTEX, no puede abrir tickets).
• El número de registro de su negocio (por ejemplo: CUIT en Argentina).
• Que tu pregunta es financiera.
• El tema.
• La descripción de la pregunta o del problema.

Usted también puede incluir adjuntos, como capturas de pantallas o gifs animados que ayuden a describir el contexto de su solicitud.

El último campo del formulario de envío de ticket se refiere al impacto de su pregunta o problema.

Esta clasificación es importante para que el equipo de soporte priorice los llamados más urgentes. Por lo tanto, tenga en cuenta el significado real de cada nivel.

Si el nivel indicado no se aplica al escenario del ticket, el agente puede modificarlo.

Normal: preguntas en general.

Alto: las documentaciones importantes están inviabilizando el proceso.

Urgente: Admin bloqueado, amenazando el beneficio de su negocio.

Una vez que complete su solicitud, uno de nuestros agentes de soporte recibirá su mensaje y responderá lo antes posible.

Usted recibirá la respuesta del agente por e-mail.

Si necesita hacer una nueva interacción (pedir un complemento a la respuesta o dar nueva información sobre el escenario, por ejemplo), puede hacerlo respondiendo directamente a ese e-mail. Por lo tanto, no es necesario volver a entrar en el panel de soporte.

Para ver su historial de tickets entre en el panel de soporte (VTEX Help -> Soporte).

Al hacer clic en Mis solicitudes, usted verá el historial de tickets abiertos por su usuario.

Si hace clic en Todas las solicitudes, puede ver el historial de tickets abiertos por cualquier empleado de su tienda.

En el momento en que se abre un ticket, él se crea automáticamente con el status Abierto. Esto significa que se trata de un ticket nuevo, que aún no ha recibido interacción de ningún agente del soporte.

Después, el ticket pasa por los status Esperando respuesta, Resuelto y Cerrado.

• Abierto: ticket nuevo, que aún no se ha asignado a ningún agente del soporte de VTEX.
• Esperando respuesta: ticket que fue respondido por un agente del soporte y que no recibió nueva interacción por parte del cliente.
• Resuelto: ticket que fue marcado como solucionado por el agente del soporte o por el propio cliente. Aún puede ser reabierto por el cliente.
• Cerrado: ticket que fue marcado como resuelto y, por no haber recibido nueva interacción después de 24 horas, fue automáticamente cerrado. No se puede volver a abrir.

En su panel de soporte, usted puede filtrar la búsqueda de tickets por status. Para ello, simplemente utilice la casilla de verificación debajo del botón de envío de solicitud.