En VTEX, compartimos la responsabilidad por el éxito de nuestros clientes. Nuestros planes de soporte permiten que usted reciba el nivel adecuado de atención y experiencia para utilizar la plataforma de la mejor manera y para desarrollar su negocio. De esta forma, usted puede mitigar los riesgos de su operación digital y mantener bajo control sus costos operativos.

Todos los clientes tienen acceso al servicio de atención ofrecido por nuestro equipo de especialistas del Soporte. Estos especialistas están preparados para brindar la mejor experiencia posible en la atención de las solicitudes. Para contactarlos, es necesario abrir un ticket para el soporte VTEX.

La comunicación oficial con el equipo del Soporte se realiza a través del sistema de tickets. Para abrir un ticket, basta con hacer clic en la opción Soporte, localizada en el lado derecho de la barra superior de la página principal del Help Center.

Tan pronto como el cliente abre un ticket, este ticket se envía al equipo de soporte responsable por el servicio de atención a la tienda, el cual responderá con la mayor brevedad. El cliente recibe la respuesta a la solicitud por correo electrónico.

Mientras que su solicitud no se resuelva, usted puede acompañar el status de su ticket por el panel de soporte. Cuando un ticket se marca como resuelto, usted recibirá un correo electrónico para que indique su nivel de satisfacción e incluir comentarios en relación a nuestro servicio.

Encuesta de satisfacción

La página Encuesta de Satisfacción en su VTEX Admin permite consultar la lista de tickets resueltos que has abierto en nombre de tu tienda. Por medio de la página puedes evaluar el servicio de soporte de VTEX a través de nuestra encuesta de satisfacción, tras la resolución de cada ticket.

Para acceder a ella, ve a Configuración de la Cuenta y haz clic en Encuesta de Satisfacción.

Para servir mejor a los clientes globales en diferentes países, nuestro equipo de Excelencia del Cliente trabaja de forma independiente por región. Cada región tiene autonomía para definir la organización y disponibilidad de su equipo, el nivel de servicio (SLA de servicio) y los recursos de soporte adicionales.

• América Latina (LATAM, ex. Brasil)
• Asia-Pacífico (APAC)
• Brasil
• Estados Unidos (EE. UU.)
• Europa, Oriente Medio y África (EMEA)

Dirigimos nuestros esfuerzos a la transparencia relacionada con la integridad de nuestros sistemas. Por eso, siempre que se presente un problema crítico que afecte las ventas de las tiendas o el funcionamiento de la plataforma, nos comunicaremos de manera proactiva con los clientes y partners por medio de los canales siguientes:

• La página de Status exhibe una línea de tiempo con el historial reciente de incidentes del sistema. En ese historial, detallamos la información de cada incidente: lo que sucedió, los módulos que fueron afectados, la secuencia de acciones hasta su resolución y un resumen final de lo que ocurrió.

Tomaremos todas las medidas pertinentes para resolver la situación lo antes posible y para garantizar el cumplimiento de nuestro SLA previsto en contrato.

En este portal de documentos para usuarios, usted encuentra tutoriales para iniciantes, guías de referencia y artículos para la resolución de problemas. Esta base de conocimiento contiene toda la información que necesita para utilizar el panel administrativo de VTEX.

En este portal para desarrolladores, usted encuentra todos los documentos sobre integraciones con APIs y guías de desarrollo para su tienda. El contenido presentado en este sitio web tiene como principal público objetivo a nuestros partners y al equipo de desarrolladores de nuestros clientes.

En el panel administrativo tenemos nuestro canal de comunicación de actualizaciones del producto, en el cual publicamos comunicados siempre que alguna funcionalidad nueva se lanza o cuando alguna acción es necesaria para evitar una interrupción del servicio. Estos comunicados también están disponibles en la sección de Noticias del Help Center.

Las actualizaciones técnicas, dirigidas a desarrolladores y partners, son publicadas en la sección Release Notes del portal del desarrollador. Eso incluye actualizaciones en las APIs, nuevas guías de desarrollo y comunicados sobre VTEX IO.

Los lanzamientos que tienen una mayor relevancia para el mercado, como nuevos productos, nuevos recursos de gran impacto sobre los productos existentes y actualizaciones de la empresa son divulgados en el Blog y en el boletín informativo mensual del producto.