Todos os clientes têm acesso a atendimento fornecido pelo time de especialistas do Suporte VTEX. Os especialistas estão preparados para proporcionar a melhor experiência possível para a solução dos chamados. Para contatá-los, é necessário abrir um chamado por meio do sistema de tickets.

É necessário habilitar a autorização de suporte no License Manager para que o usuário tenha acesso ao Suporte da VTEX. Esta configuração é válida apenas para contas no Brasil.

Este artigo explica como clientes devem abrir chamados no Suporte VTEX e acompanhar o status dos chamados. Para saber mais sobre disponibilidade, tempo estimado de resposta (SLA) e recursos disponíveis para clientes no Brasil, leia o artigo Suporte VTEX - Brasil.

Ele está dividido nas etapas a seguir:

1. Autenticar sua conta
2. Vamos começar
3. O que você precisa?
4. Acompanhar status dos chamados

Nessa etapa inicial, você deverá autenticar seu acesso ao Suporte VTEX. Siga os passos a seguir:

1. Acesse o Suporte VTEX.
2. Escolha uma opção para autenticar sua conta, são três opções disponíveis:
   • Acesso por token, enviado para o e-mail cadastrado na loja. Login com o Google.
3. Login usando e-mail e senha, que exige autenticação de 2 fatores por aplicativo ou SMS.

Depois de realizar a autenticação, você será direcionado à próxima etapa.

Depois de autenticar sua conta, você precisará se identificar à equipe de suporte. É necessário preencher os campos obrigatórios listados abaixo.

1. Preencha o campo Nome com seu nome e sobrenome.
2. Selecione no campo Conta a opção que corresponde a loja que você está solicitando suporte.
3. Clique no botão Continuar para seguir para a próxima etapa.

Depois de se identificar na etapa anterior, é necessário selecionar o tipo de ajuda do Suporte VTEX que sua loja necessita. Existem três tipos para seleção:

• Técnico
• Financeiro
• Comercial

O suporte técnico orienta o usuário como solucionar problemas ou perguntas com relação à plataforma.

Ao selecionar essa opção de suporte, você precisa preencher as informações descritas no passo a passo abaixo:

1. No campo Tipo de problema, você deve definir o tipo de problema que necessita ajuda. Existem três opções disponíveis, são elas:
   • A loja está enfrentando um problema ou comportamento inesperado
   • Tenho uma dúvida e gostaria de fazer uma pergunta
   • Gostaria de solicitar uma configuração
2. No campo Assunto da solicitação, preencha com informações relacionadas ao tipo de problema que você precisa de ajuda. Baseada na descrição do seu problema, iremos indicar alguns artigos do Help Center que podem ajudar a solucionar seu problema. Caso você entenda que nenhum artigo pode ajudar a resolver o problema, siga para o próximo passo.
   
3. Clique no botão Continuar. Você será direcionado para outra página.
4. No campo Impacto do problema, selecione a opção que melhor corresponde ao impacto do problema:
   • Recursos auxiliares da loja estão se comportando indevidamente
   • Recursos importantes da loja estão se comportando indevidamente
   • Recursos críticos da loja estão se comportando indevidamente
5. No campo Usuários impactados pelo problema, selecione a opção que melhor corresponde a gravidade do impacto do problema:
   • Usuários do painel administrativo
   • Compradores, consumidores ou usuários finais
   • Todos os usuários
6. Clique no botão Continuar.
7. No campo Sua experiência com a plataforma, selecione a opção que melhor corresponde ao seu nível de experiência na plataforma VTEX:
   • Conheço recursos básicos. Estou aprendendo
   • Sei tudo o que preciso para fazer bem meu trabalho
   • Sou experiente, conheço recursos avançados
8. No campo Descreva o que aconteceu detalhadamente, escreva os detalhes sobre o problema que está acontecendo na sua loja.
9. No campo Escolha um arquivo é possível enviar arquivos de todos os tipos para ajudar o contextualizar o Suporte sobre o problema que está ocorrendo.
10. Sugerimos deixar a opção Eu aceito que a solução do meu problema/dúvida seja compartilhada anonimamente com a VTEX marcada. Dessa forma, você aumenta o impacto dessa solução evitando que outras lojas do ecossistema VTEX passem pelo mesmo problema.
11. Para finalizar, clique no botão Enviar.

O suporte financeiro orienta o usuário como solucionar problemas de contrato ou questões financeiras relativas às lojas e à VTEX.

Ao selecionar essa opção de suporte, siga os passos abaixo:

1. No campo Assunto da solicitação, selecione a opção que mais corresponde ao assunto da sua solicitação.
   • Admin Bloqueado
   • Alerta de atraso no Admin
   • Envio de comprovante de pagamento
   • Problemas no recebimento ou conciliação do boleto e/ou nota fiscal
   • Dúvidas sobre valor, cálculo, retenções e informações de cobrança
   • Migração de modelo de contrato
   • Alteração de CNPJ - Transferência de responsabilidade contratual
   • Alteração dos destinatários de recebimentos das faturas
   • Alteração de dados cadastrais
   • Rescisão de contrato
   • Mudança do vencimento mensal da fatura
   • Parceiro VTEX
2. Clique em Continuar.
3. No campo Descreva o que aconteceu detalhadamente, escreva mais detalhes sobre sua solicitação.
4. Clique em Enviar.

O suporte comercial apoia o usuário com solicitações referentes à política comercial, a ambientes adicionais, a sellers white label ou à alteração de usuário com o perfil Sponsor user (Master Admin user).

Ao selecionar essa opção de suporte, siga os passos abaixo:

1. No campo Assunto da solicitação, selecione a opção que mais corresponde ao assunto da sua solicitação:
   • Criação de Política Comercial
   • Criação de Ambiente White Label
   • Criação de Ambiente Seller
   • Criação de Ambiente Adicional
   • Troca de Master Admin
2. Clique em Continuar. Você será direcionado para outra página.
3. Preencha os campos de acordo com o Assunto da solicitação selecionado.
4. Clique em Enviar.

Depois de abrir um chamado, é possível acompanhá-lo no Histórico de solicitações no Suporte VTEX. Na página do Histórico de solicitações, você encontra um campo de busca para localizar suas solicitações pelo ID do chamado que foi aberto, além de um filtro com os status disponíveis.

Após criar um chamado, ele será exibido automaticamente no painel com o status Aberto.

Os status possíveis de um chamado são:

• Aberto: chamado atribuído a um agente do Suporte que está trabalhando para resolvê-lo.
• Aguardando resposta: chamado atribuído a um agente do Suporte que aguarda o envio de mais informações por e-mail por parte do cliente.
• Resolvido: chamado que foi solucionado pelo agente do suporte ou pelo próprio cliente. Após o chamado ser resolvido, o cliente tem 27 horas úteis para reabrir o chamado respondendo o e-mail do Suporte ou entrando no Histórico de solicitações. Caso não o faça, o chamado será fechado.
• Fechado: chamado marcado como Resolvido e, por não ter recebido nova interação após 27 horas úteis, foi automaticamente fechado. Não pode ser reaberto.

Depois que os chamados são resolvidos, a equipe de suporte envia um email para o usuário com o link para uma Pesquisa de Satisfação. Através dela, é possível avaliar o atendimento do nosso suporte sem sair do ambiente VTEX e nos ajudar a melhorar nossa experiência.