Este documento apresenta a disponibilidade, o SLA de atendimento e os recursos adicionais de suporte oferecidos pela VTEX para clientes. Para saber mais sobre como funciona o suporte da VTEX, acesse Como funciona o suporte VTEX?.
Disponibilidades SLA de atendimento
A seguir, apresentamos a tabela de disponibilidade e os SLAs de atendimento, que são padrões globais aplicáveis a clientes e parceiros atendidos pela VTEX.
Observe que nosso cálculo para o tempo de primeira resposta considera apenas as horas úteis.
Chamados urgentes
Chamados urgentes são aqueles que reportam problemas críticos com impacto direto nas vendas. Abaixo estão listados os cenários que caracterizam a urgência de chamados:
| Cenário | Descrição |
|---|---|
| VTEX Platform Indisponível | Storefront ou Admin completamente fora do ar Incidente aberto na nossa página de status |
| Checkout Indisponível | Cálculos de frete impedindo o fechamento de pedidos Tributação não calculada, impedindo o fechamento de pedidos Páginas de carrinho ou checkout fora do ar (totalmente indisponíveis) |
| Impossível Atender Pedidos | Status de pedidos não sendo atualizado Feed ou hook de pedidos não funcionando |
| Usabilidade da Loja Indisponível | Não é possível adicionar itens ao carrinho Não é possível registrar no site Busca interna sem resposta |
Chamados urgentes terão atendimento emergencial, disponível exclusivamente via chamados Zendesk.
Classificação de prioridade dos Chamados
A tabela a seguir lista os cenários considerados ao classificar a prioridade de um chamado, de acordo com o preenchimento do formulário de abertura:
Nossa equipe VTEX poderá ajustar a prioridade de um chamado a qualquer momento, caso identifique que ela não esteja alinhada com as descrições da tabela de prioridades. Você pode acompanhar a prioridade dos seus chamados diretamente no painel de suporte.