Este documento apresenta a disponibilidade, o SLA de atendimento e os recursos adicionais de suporte oferecidos pela VTEX para clientes. Para saber mais sobre como funciona o suporte da VTEX, acesse Como funciona o suporte VTEX?.
Disponibilidades SLA de atendimento
A seguir, apresentamos a tabela de disponibilidade e os SLAs de atendimento, que são padrões globais aplicáveis a clientes e parceiros atendidos pela VTEX.
| Classificação por prioridade | Tempo médio de primeira resposta | Descrição |
|---|---|---|
| Urgente | 1 hora | Sua loja VTEX em produção está indisponível ou completamente inutilizável, com todos os clientes ou todas as regiões afetadas.Exemplo: VTEX retornando erro 502 para todos usuários. |
| Alta | 2–4 horas | Funcionalidades importantes da sua loja VTEX estão indisponíveis ou extremamente lentas, sem alternativa viável para contornar o problema.Exemplo: Uma promoção não está sendo aplicada ou produtos não estão sendo enviados de um Seller para um Marketplace. |
| Normal | 4–8 horas | Funcionalidades importantes da sua loja VTEX estão indisponíveis ou lentas, mas existe uma alternativa viável para contornar o problema.Exemplo: Um problema conhecido impacta o seu uso da VTEX, mas um workaround está sendo utilizado como solução temporária. |
| Baixa | 8–12 horas | Chamados para o time financeiro, tarefas ou perguntas sobre funcionalidades ou documentação.Exemplo: “É possível configurar feriados locais na plataforma?” |
Observe que nosso cálculo para o tempo de primeira resposta considera apenas as horas úteis.
Chamados urgentes
Chamados urgentes são aqueles que reportam problemas críticos com impacto direto nas vendas. Abaixo estão listados os cenários que caracterizam a urgência de chamados:
| Cenário | Descrição |
|---|---|
| VTEX Platform Indisponível | Storefront ou Admin completamente fora do ar Incidente aberto na nossa página de status |
| Checkout Indisponível | Cálculos de frete impedindo o fechamento de pedidos Tributação não calculada, impedindo o fechamento de pedidos Páginas de carrinho ou checkout fora do ar (totalmente indisponíveis) |
| Impossível Atender Pedidos | Status de pedidos não sendo atualizado Feed ou hook de pedidos não funcionando |
| Usabilidade da Loja Indisponível | Não é possível adicionar itens ao carrinho Não é possível registrar no site Busca interna sem resposta |
Chamados urgentes terão atendimento emergencial, disponível exclusivamente via chamados Zendesk.
Classificação de prioridade dos Chamados
A tabela a seguir lista os cenários considerados ao classificar a prioridade de um chamado, de acordo com o preenchimento do formulário de abertura:
Nossa equipe VTEX poderá ajustar a prioridade de um chamado a qualquer momento, caso identifique que ela não esteja alinhada com as descrições da tabela de prioridades. Você pode acompanhar a prioridade dos seus chamados diretamente no painel de suporte.