Existem cenários em que os clientes podem solicitar o cancelamento de um pedido. Pode ser o cancelamento automático no período de carência para cancelamento, ou, depois desse período, o cancelamento aprovado pelo lojista.
Uma vez que o pedido é cancelado, não é mais possível alterar o status do pedido.
Não é possível cancelar pedidos que já tenham sido faturados parcialmente. Caso o cliente deseje substituir ou remover itens do pedido, é possível alterar o pedido.
Cancelamento no prazo de carência
Ocorre quando o cliente solicita cancelamento no tempo carência. O pedido é cancelado automaticamente, sem a necessidade de autorização da loja. Até esse momento, seguindo o fluxo do pedido, o lojista ainda não tomou nenhuma ação em relação àquele pedido.
- Essa ação é feita pelo cliente em Meus pedidos, ao clicar em
Solicitar cancelamento do pedido
.
Quando o cliente solicita o cancelamento do pedido durante o prazo de carência, a notificação desta ação é enviada somente para o usuário com perfil de acesso de Titular da conta (usuário master).
Cancelamento aprovado pelo lojista
Ocorre quando o cliente solicita o cancelamento depois do período de carência, apresentando uma justificativa à loja. Nesse caso, o lojista precisa aprovar o cancelamento. Para isso, a plataforma apresenta a solicitação de cancelamento para a loja das seguintes formas:
- Na tela de detalhes do pedido, a loja recebe a solicitação de cancelamento com o motivo indicado pelo cliente, e o pedido passa a ter o status
Cancelamento solicitado
. - Por email enviado pela plataforma informando sobre o pedido de cancelamento. Essa é uma tarefa do VTEX DO chamada
Cancelamento requisitado
. Com o VTEX DO, o lojista gerencia as solicitações de cancelamento que estão pendentes.
O lojista deve aprovar ou rejeitar o pedido de cancelamento. Se o lojista não aprovar o cancelamento, recomendamos informar ao cliente sobre a impossibilidade do cancelamento do pedido.
Mesmo se o cancelamento solicitado pelo cliente for negado pelo lojista utilizando o VTEX DO, é necessário que o lojista prossiga com o faturamento do pedido, sendo isso que realmente faz o pedido seguir o seu fluxo.
Se a funcionalidade Substituição de Pedidos estiver ativada, os pedidos poderão ser alterados ou cancelados a qualquer momento, inclusive após o período de carência para cancelamento.
Motivo do cancelamento
Ao cancelar o pedido, o consumidor pode informar o motivo do cancelamento. Esta configuração é customizada, tendo algumas opções como padrão.
Para alterar as opções, realize os passos abaixo:
- No Admin VTEX, acesse Configurações da loja > Storefront > Checkout, ou digite Checkout na barra de busca no topo da página e e selecione Configurações da loja / Storefront.
- No card do site desejado, clique no ícone engrenagem.
- Clique na aba Pedidos.
- Selecione a aba do idioma desejado.
- Edite as opções disponíveis ou adicione uma nova opção, clicando em
Adicionar outr0 motivo
. - Clique em Salvar.