O futuro do comércio digital é colaborativo, e parcerias bem sucedidas são indispensáveis para o sucesso da operação do lojista. Durante a operação de uma loja, é comum surgirem dúvidas sobre papéis e responsabilidades de cada player do ecossistema.

Para otimizar a operação da sua loja e garantir a eficiência da comunicação entre o lojista e o suporte da VTEX, esse artigo apresenta as responsabilidades dos principais players envolvidos em uma operação de comércio digital. Confira as responsabilidades em cada cenário a seguir:

• Integrações back-office (ERP / PIM / WMS)
• Integrações com provedores de pagamento
• Agências implementadoras
• Integrações com marketplaces

Durante a configuração inicial da VTEX, caso a sua loja utilize integrações externas com ERP / PIM / WMS, é de responsabilidade desses sistemas enviar os produtos, preços e inventário da sua loja para a VTEX. Em seguida, é necessário desenvolver um middleware que será responsável por enviar e receber informações da VTEX de acordo com eventos da rotina de sua operação.

Uma vez configurada a integração inicial de produtos, preços e inventário, e desenvolvido o middleware, o fluxo de informações será conforme o diagrama a seguir.

Durante a rotina da operação, as responsabilidades são divididas da seguinte forma:

Para realizar o processamento de pagamentos dos pedidos em uma loja VTEX, os integrantes da infraestrutura de pagamentos dividem as responsabilidades da seguinte forma:

Ao detectar qualquer inconsistência ou erro durante a transação de pagamento de um pedido, o lojista deve:

1. Entrar em contato com o(s) responsável(is) pela respectiva transação (provedores de pagamento e antifraude).
2. Caso o assunto não seja resolvido, abrir um ticket no Suporte VTEX informando os dados da ocorrência.

No caso das soluções de CMS nativas, é comum que o lojista conte com a parceria de uma agência implementadora para customizar a aparência e a experiência do cliente na frente de loja.

A VTEX possui as seguintes possibilidades de CMS nativas: o Layout para lojas Portal CMS Legado, o Site Editor para lojas usando o Store Framework e o Headless CMS para lojas usando a FastStore. Além disso, também é possível integrar o seu CMS externo com as APIs da VTEX de forma headless.

Problemas relacionados a como o conteúdo está aparecendo para o usuário final devem sempre ser tratados inicialmente com o suporte da agência. Alguns exemplos desses problemas são:

• Imagens, títulos ou banners incorretos ou desatualizados.
• Produtos indisponíveis na frente de loja.
• Páginas em branco.
• Menu de categorias incorreto ou desatualizado.
• Resultados de busca ou de coleções incorretos ou incompletos.
• Botões de chamada para ação (por exemplo, Comprar, Avise-me, Adicionar ao carrinho) com comportamento não esperado.
• Preços de produtos ou valores de frete inconsistentes com o que está cadastrado na plataforma.

Se a agência verificar que o problema está em controles, apps ou componentes nativos da VTEX, acione nossos canais de comunicação, conforme a Política de atendimento do suporte da VTEX, incluindo todas as evidências da investigação já feita pela agência.

A VTEX possui uma arquitetura multi-seller nativa que permite que lojas VTEX se tornem marketplaces ou sellers em outras lojas VTEX. Além disso, a plataforma também possui integrações nativas com marketplaces externos para ofertar seus produtos sem necessidade de desenvolvimento. Os marketplaces com integrações nativas podem ser encontrados no guia Marketplaces e Integrações.

Ainda assim, podem existir lojas parceiras estratégicas para o seu negócio que operem fora dessa rede colaborativa nativa. Para casos como esse, a VTEX permite o desenvolvimento de integrações com marketplaces externos, com conectores externos (hubs) responsáveis por fazer a comunicação entre uma loja VTEX e um marketplace externo não-nativo.

Para o suporte de uma operação nesse cenário, é importante que o lojista entenda quais as responsabilidades de cada participante dessa operação, detalhadas a seguir.

As seções a seguir consideram uma loja que já está operando integrada com um marketplace externo via conector externo. Para saber como integrar o seu Catálogo da VTEX com um conector externo pela primeira vez, acesse o guia Catalog Integration.

Veja a seguir as responsabilidades envolvidas em caso de atualização ou envio de novos produtos e SKUs para o marketplace externo:

Confira as responsabilidades envolvidas na atualização ou criação de pedidos de acordo com o fluxo do pedido.

1. O marketplace disponibiliza os produtos e o checkout para que o pedido seja realizado e notifica o conector sobre um novo pedido criado.

2. O conector é responsável por criar o pedido na VTEX.

3. A VTEX responde ao conector o status de criação do pedido, que pode ser sucesso ou falha. Nesta etapa, se houver falha na criação do pedido na VTEX, ou se pedido for criado com o status Cancelado, é necessário contatar o suporte do conector.

4. Uma vez que o pedido é criado na VTEX, a responsabilidade pela atualização do seu status no OMS depende da etapa do processo:

   • Se o pedido está preparando entrega ou faturado, por exemplo, é responsabilidade do ERP notificar a VTEX.
   • Se o pedido foi cancelado no marketplace, a responsabilidade é do conector.

Para mais informações sobre quem é responsável por cada etapa do fluxo de um pedido num cenário de marketplace externo, veja Fluxo e status de pedidos - Fluxo do Seller.

Status do pedido

Para entender qual suporte deve ser acionado caso haja algum problema na atualização do status do pedido, é preciso seguir o passo a passo:

1. No Admin VTEX, acesse Pedidos > Todos os Pedidos.
2. Clique no pedido desejado para acessar a página de detalhes do pedido.
3. Na seção Histórico do pedido, clique em Ver interações (botão ilustrado a seguir), e verifique se há alguma mensagem de erro.

Caso a mensagem de erro não seja autossuficiente, o lojista pode acionar nossos canais de comunicação, conforme a Política de atendimento do suporte da VTEX. Recomendamos incluir a evidência da tela de interações e o ID do pedido, para que o time de especialistas ajude a identificar a origem do problema.