Os quatro níveis de serviço do nosso SLA, e os descontos concedidos pela quebra dele, estão citados no seu contrato. Caso não tenha recebido um, o motivo pode ter sido o aceite automático do nosso Termo de Adesão. No entanto, sempre que quiser, é possível consultar seu SLA aqui.
Antes de solicitar a apuração do seu SLA, tenha em mente:
A cobrança feita pela VTEX é sobre o serviço já prestado, ou seja, uma fatura recebida em dezembro corresponde aos serviços do mês de novembro. Desse modo, caso seu SLA tenha sido descumprido no mês de janeiro, por exemplo, o correto é que você faça o pedido após a emissão da cobrança dessa competência, ou seja, em fevereiro.
Para isso, abra um ticket, selecione o título “Dúvidas sobre Valor, Cálculo, Retenções e Informações de Cobrança” e informe seu caso à nossa equipe financeira.