{"section":"tutorials","requestedLocale":"es","requestedSlug":"auditoria-conversaciones","locale":"es","slug":"auditoria-conversaciones","path":"docs/es/tutorials/vtex-cx-platform/auditoría/auditoria-conversaciones.md","branch":"main","content":"En el módulo **Auditoría** puedes acceder a la pestaña **Conversaciones**, donde se registran los mensajes entre tus agentes de IA y tus clientes. En este tutorial aprenderás a navegar por la lista de conversaciones, filtrar y buscar chats de soporte, interpretar los status y el feedback e investigar una conversación en detalle para evaluar la calidad del servicio de tu agente.\n\n**Conversaciones** muestra una tabla con todos los chats de soporte que contiene la siguiente información:\n\n| Dato | Descripción |\n| --- | --- |\n| **Contacto** | Nombre y número de teléfono del cliente. Las [conversaciones excelentes](#conversaciones-excelentes) se identifican con una tag de estrella en el nombre del contacto. |\n| **Status** | Status actual de la conversación. Los status posibles son: <br /> `No atendido`: el agente de IA falló en la resolución del chat de soporte (por ejemplo: proporcionó información incorrecta, ignoró una queja, no ejecutó una acción prometida, entre otros). <br /> `Atendido por IA`: el agente de IA resolvió el chat de soporte con éxito. <br /> `En progreso`: el chat de soporte aún está en curso. <br /> `Enviado a soporte humano`: el agente de IA no pudo resolver el chat de soporte y tuvo que enviarlo a un representante humano. |\n| **Feedback** | Encuesta de satisfacción (CSAT), del 1 al 5, enviada al final del chat de soporte. Las calificaciones posibles son: <br /> 😡`Muy insatisfecho / CSAT: 1` <br /> 😔`Insatisfecho / CSAT: 2` <br /> 😐`Neutro / CSAT: 3` <br /> 😃`Satisfecho / CSAT: 4` <br /> 🤩`Muy satisfecho / CSAT: 5` <br /> Las conversaciones sin calificación se indican con un guion (`-`). |\n| **Fecha** | Fecha de la conversación. |\n| **Hora** | Hora de la conversación. |\n\n## Conversaciones excelentes\n\nLas **conversaciones excelentes** son conversaciones que muestran el valor de los agentes de IA al resolver una demanda real de forma eficaz. Al hacer un análisis en el **Backlog de mejoras**, estas conversaciones se marcan con una tag de estrella e indican que el agente realizó acciones relevantes como:\n\n- Resolver una duda o un problema de forma completa utilizando la [base de conocimiento](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/informacion-general-de-agent-builder#base-de-conocimiento), las herramientas o los colaboradores.\n- Ejecutar un flujo complejo con éxito (de pedido, cambio, cancelación, entre otros).\n- Recopilar solo la información necesaria y ser directo, sin hacer preguntas adicionales.\n- Manejar múltiples demandas en la misma conversación con éxito.\n\nRecibir una calificación CSAT alta y un mensaje de satisfacción del cliente también cuenta al destacar una **conversación excelente**.\n\n> ℹ️ Para más información, consulta el artículo [Auditoría: Backlog de mejoras](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/auditoria-backlog-de-mejoras).\n\n## Buscar y filtrar conversaciones\n\nPuedes utilizar los recursos de búsqueda y filtros para localizar chats de soporte específicos.\n\n- Para buscar un chat de soporte por contacto, escribe el nombre del contacto en el campo **Buscar**.\n- Para filtrar la lista por criterios como rango de tiempo, status, CSAT, tema o tipo de conversación haz clic en `Filtrar conversaciones` y selecciona las opciones deseadas. Al finalizar haz clic en `Aplicar filtros`.\n\n## Abrir y leer una conversación\n\nPara ver los detalles de una conversación haz clic en la conversación deseada.\n\nEn la parte superior del panel se muestran los datos de identificación de la conversación:\n\n- **URN del contacto:** el número de teléfono del cliente.\n- **Tema:** el asunto asociado a la conversación, si lo tiene.\n- **Detalles de la conversación:** sección expandible con información adicional del chat de soporte.\n  - Al hacer clic en `Detalles de la conversación` puedes ver la calificación CSAT (cuando esté disponible) e ir al historial completo de conversaciones con ese cliente. Para navegar al historial, haz clic en `Ver historial completo`. El navegador abrirá una nueva pestaña en la página de **Contactos**.\n\nEl cuerpo del panel muestra la conversación completa, en el orden en que ocurrió, con la fecha y la hora de cada mensaje.\n\n## Consultar los logs de un mensaje\n\nEn los mensajes enviados por el agente de IA, puedes consultar los registros técnicos que explican cómo se generó esa respuesta. Los logs ayudan a entender el razonamiento y las acciones del agente detrás de cada respuesta, si buscó información en la [base de conocimiento](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/visao-geral-agent-builder#base-de-conhecimento), si buscó a ese cliente entre los contactos existentes, entre otras acciones.\n\nPara consultar los logs, haz clic en `Mostrar logs` en el mensaje deseado."}