Todos los clientes pueden acceder al servicio de atención que brinda el equipo de especialistas del soporte de VTEX. Los especialistas están preparados para ofrecer la mejor experiencia posible para solucionar los tickets. Para ponerte en contacto con ellos, deberás ingresar al sistema de tickets y abrir uno.

En este artículo, se explica cómo los clientes pueden abrir tickets en el soporte de VTEX y hacer un seguimiento de su status.

Este artículo se divide en:

1. Autenticación de cuenta
2. Comencemos
3. ¿Qué necesitas?
4. Seguir el status de los tickets

En esta primera etapa, deberás autenticar tu acceso en el soporte de VTEX. Sigue los pasos a continuación:

1. Accede al soporte de VTEX.
2. Elige una de las tres opciones disponibles para autenticar tu cuenta:
   • Acceso por token, que se envía al email registrado en la tienda.
   • Ingresar con Google.
3. Ingresar con email y contraseña que requiere una autenticación de 2 pasos a través de una aplicación o SMS.

Luego de realizar la autenticación, serás direccionado a la siguiente etapa.

Después de autenticar tu cuenta, deberás identificarte ante el equipo de soporte. Tendrás que rellenar los campos obligatorios que se mencionan a continuación.

1. Completa el campo Nombre con tu nombre y apellido.
2. En el campo Cuenta, selecciona la opción correspondiente a la tienda para la cual estás pidiendo soporte.
3. Haz clic en el botón Seguir para pasar a la siguiente etapa.

Luego de haberte identificado en la etapa anterior, tendrás que seleccionar el tipo de ayuda del soporte de VTEX que necesita tu tienda. Puedes seleccionar entre tres tipos:

• Técnico
• Financiero
• Comercial

El soporte técnico orienta al usuario sobre cómo solucionar problemas o responder preguntas relacionadas con la plataforma.

Al seleccionar esta opción de soporte, deberás rellenar la información que se describe en las instrucciones paso a paso a continuación:

1. En el campo Tipo de problema, deberás definir el tipo de problema para el cual necesitas ayuda. Aquí hay tres opciones disponibles:
   • La tienda enfrenta un problema o comportamiento inesperado
   • Tengo una duda y quisiera hacer una pregunta
   • Quisiera solicitar una configuración
2. En el campo Asunto de la solicitud, rellena con la información relacionada con el tipo de problema para el que necesitas ayuda. En base a la descripción de tu problema, te indicaremos algunos artículos del Centro de Ayuda que podrían serte útiles para solucionar tu problema. Si crees que ninguno de los artículos puede ayudarte a resolver el problema, avanza al paso siguiente.
   
3. Haz clic en el botón Seguir. Serás direccionado a otra página.
4. .En el campo Impacto del problema, selecciona la opción que mejor se adapte al impacto del problema:
   • Comportamiento inesperado en los recursos auxiliares de la tienda
   • Comportamiento inesperado en los recursos importantes de la tienda
   • Comportamiento inesperado en los recursos críticos de la tienda
5. En el campo Usuarios afectados por el problema, selecciona la opción que mejor se adapte a la gravedad del impacto del problema:
   • Usuarios del panel administrativo
   • Compradores, consumidores o usuarios finales
   • Todos los usuarios
6. Haz clic en el botón Seguir.
   • Serás direccionado a otra página.
7. En el campo Su experiencia en la plataforma, selecciona la opción que mejor se adapte a tu nivel de experiencia en la plataforma VTEX:

• Conozco los recursos básicos. Estoy aprendiendo
• Sé todo lo que necesito para hacer bien mi trabajo
• Tengo experiencia, conozco recursos avanzados

8. En el campo Describa en detalle lo sucedido, escribe los detalles del problema que tiene tu tienda.
9. En el campo Elija un archivo, podrás adjuntar archivos de cualquier tipo para ayudar al equipo de soporte a poner en contexto el problema que tienes.
10. Te sugerimos dejar seleccionada la opción Acepto que la solución de mi problema/duda se comparta de manera anónima con VTEX. De esta manera, aumentarás el impacto de esa solución al evitar que otras tiendas del ecosistema VTEX tengan el mismo problema.
11. Para terminar, haz clic en el botón Enviar.

El soporte financiero brinda orientación al usuario sobre cómo solucionar problemas con el contrato o asuntos financieros relacionados con la tienda y con VTEX.

Al seleccionar esta opción de soporte, sigue los pasos a continuación:

1. En el campo Asunto de la solicitud, selecciona la opción que mejor se corresponda con el asunto de tu solicitud.
   • Admin bloqueado
   • Alerta de retraso en el Admin
   • Envío de comprobante de pago
   • Problemas al recibir o conciliar el boleto y/o factura
   • Dudas sobre el valor, el cálculo y otras informaciones de cobranzas
   • Migración del modelo de contrato
   • Modificación del nro. de registro de persona jurídica - Transferencia de responsabilidad contractual
   • Modificación de los destinatarios de las facturas
   • Modificación de los datos de registro
   • Rescisión del contrato
   • Cambio del vencimiento mensual de la factura
   • Partner VTEX
2. Haz clic en Seguir.
3. En el campo Describa en detalle lo sucedido, escribe más detalles sobre tu solicitud.
4. Haz clic en Enviar.

El soporte comercial ayuda al usuario con solicitudes relacionadas con la política comercial, los ambientes adicionales, los sellers white label o el cambio del usuario con el perfil Sponsor (usuario Master Admin).

Al seleccionar esta opción de soporte, sigue los pasos a continuación:

1. En el campo Tipo de solicitud, selecciona la opción que mejor se corresponda con el asunto de tu solicitud:
   • Nueva Política Comercial
   • Nuevo White Label
   • Nuevo Ambiente Seller
   • Nuevo Ambiente Adicional
   • Cambio de Master Admin
2. Haz clic en Seguir. Serás direccionado a otra página
3. Rellena los campos de acuerdo con el Tipo de solicitud seleccionado.
4. Haz clic en Enviar.

Luego de abrir un ticket, puedes hacerle un seguimiento en el Historial de solicitudes en el soporte de VTEX. En la página del Historial de solicitudes, encontrarás un campo de búsqueda para buscar tus solicitudes por el ID del ticket que se abrió, además de un filtro con los status disponibles.

Después de crear un ticket, este aparecerá automáticamente en el panel con el status Abierto.

Los status posibles de un ticket son:

• Abierto: ticket asignado a un agente del soporte que está trabajando para resolverlo.
• Esperando respuesta: chamado atribuído a um agente do Suporte que aguarda o envio de mais informações por e-mail por parte do cliente.
• Resuelto: ticket ya solucionado por el agente del soporte o por el propio cliente. Luego de solucionado el ticket, el cliente tiene 27 horas hábiles para reabrir el ticket respondiendo al email del soporte o ingresando al Historial de solicitudes. En caso de no hacerlo, el ticket se cerrará.
• Cerrado: ticket marcado como Resuelto que se cerró automáticamente por no haber recibido una nueva interacción luego de 27 horas. No se puede volver a abrir.

Luego de resolver los tickets, el equipo de soporte envía un email al usuario con un link a una Encuesta de satisfacción. Esta encuesta permite calificar la atención de nuestro equipo de soporte sin salir del entorno VTEX y, así, ayudarnos a mejorar nuestra experiencia.